O ranking anual do Procon-RJ coloca o setor de telefonia em primeiro lugar no número de queixas registradas pelos consumidores: sete entre as dez empresas que mais receberam queixas no período de setembro de 2008 a agosto deste ano são ligadas ao serviço de telefonia (fixa e móvel). Segundo o subsecretário-adjunto dos Direitos do Consumidor do Estado do Rio, José Teixeira Fernandes, o mau atendimento é a fonte da maioria dos problemas.

- O desrespeito aos padrões de qualidade estabelecidos pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) pelo Decreto 6.523, principalmente pelas operadoras, tem atrapalhado muito. Tanto que já há ações judiciais para multar algumas empresas por descumprimento reiterado das regras - alerta Fernandes.

Das sete empresas mais reclamadas pelos usuários dos serviços de telefonia, cinco são operadoras – Claro, Vivo, Oi, TIM e Embratel – e duas fabricantes de celular – Sony Ericsson e Nokia.

O subsecretário-adjunto de Defesa dos Direitos do Consumidor destacou que o mau atendimento não é privilégio das telefônicas. Para ele, os fornecedores ainda não se deram conta que é justamente o atendimento o que torna a clientela fiel:

- O atendimento é melhor quanto maior a concorrência. E o que queremos com o ranking é incentivar o consumidor a fazer suas escolhas com um olho nos benefícios oferecidos pelas empresas e outro nas práticas que elas mostram pelos registros de reclamações nos órgãos de defesa - explicou Fernandes.

Para Fernandes, é fundamental que o consumidor registre suas queixas nas entidades de defesa do consumidor.

- Com a pressão dos consumidores, o que se traduz no volume de reclamações, pode-se chegar ao ponto de descredenciar as empresas que prestam um serviço público, via concessão, mas não cumpram um padrão considerado mínimo de qualidade – completou.

A promotoria de Defesa do Consumidor do Ministério Público do Rio, ressalta que a falta de clareza e de informação na venda de produtos e serviços e o atendimento deficiente acaba por deflagrar várias ações na Justiça que poderiam ser evitadas.

- É um efeito cascata: o consumidor fica insatisfeito, pois tem um serviço diferente daquilo que acha que havia contratado e busca a empresa para esclarecer. Ao chegar ao SAC é mal-atendido ou, simplesmente, não é atendido, e aí o próximo passo é a Justiça – salientou o promotor Rodrigo Terra.

Fonte: Palácio Guanabara